ฝ่ายการบริการลูกค้า
<aside>
ลักษณะการทำงาน :
หัวหน้างาน ฝ่ายการบริการลูกค้า มีหน้าที่ หลักในการดูแลและช่วยเหลือบุคคลในทีมในการทำงานให้เป็นไปอย่างราบรื่น ซึ่งรวมถึงการฝึกสอนคนในทีมในการทำงาน ติดต่อประสานงานกับบุคคลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง การเก็บรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นเพื่อใช้ในการทำงานไปจนถึงการใช้กำลังใจกับบุคคลในทีมเพื่อให้งานผ่านพ้นไปอย่างราบรื่นอีกด้วย การเป็นหัวหน้าทีมที่ดีควรมีความรู้เกี่ยวกับงานที่ทำอย่างลึกซึ้ง อีกทั้งยังต้องมีภาวะความเป็นผู้นำ มีจิตวิทยาในการสื่อสาร มีความอดทน ใจเย็น และต้องมีทักษะในการวิเคราะห์ แก้ปัญหา และการจัดการ
</aside>
<aside>
เป้าหมายของการทำงาน :
พัฒนามาตรฐานของการบริการอย่างมีประสิทธิผล เสริมสร้างความน่าเชื่อถือ และตอบสนองตามความต้องการของผู้ใช้งานในเวลาอันสั้น
</aside>
<aside>
หน้าที่การทำงาน
- ประสานงานกับเพื่อแก้ไขปัญหา เมื่อพบปัญหาและอุปสรรค ที่ส่งผลให้การดำเนินงานไม่ราบรื่นลุล่วงตามเป้าหมาย
- ดูแลและพัฒนาการบริการของพนักงานในทีม เพื่อให้สำเร็จลุล่วงภายในระยะเวลาที่กำหนด
- ดูแลการและตรวจสอบ การทำธุรกรรมทางการเงิน รับผิดชอบตามพื้นที่ของการทำงาน
- คอยให้ความช่วยเหลือ/แนะนำ/ตักเตือน พนักงานในทีม ให้เกิดความสามัคคี อย่างเป็นระบบ มีระเบียบและมีวินัย
- ตรวจสอบและประเมินผลงานของทีม เพื่อให้มั่นใจว่างานถูกดำเนินไปตามแผนหรือไม่ และมีการปรับปรุงตามความทิศทางที่องค์กรได้กำหนดไว้
- กำหนดหรือแบ่งหน้าที่ให้กับสมาชิกในทีม โดยคำนึงถึงความสามารถและความเหมาะสมของแต่ละบุคคล
</aside>
<aside>
วัตถุประสงค์ของการทำงาน
- ส่งเสริมการพัฒนาทักษะและความสามารถของพนักงานในทีมให้เกิดประสิทธิผล
- ดูแลและพัฒนาการบริการ สำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อสร้างความเชื่อถือและสร้างสัมพันธ์ที่ดีระหว่างธุรกิจและผู้ใช้บริการให้ยืนยาว
- ติดตามและสรุปผลรายงานประสิทธิภาพของพนักงานในทีม
</aside>
<aside>
คุณสมบัติของพนักงาน ( ฝ่ายการบริการลูกค้า )
- การพูดโน้มน้าวจูงใจ
- มีใจรักในการบริการและมีทัศนคติที่ดีต่อเพื่อนมนุษย์
- ทักษะการปรับตัว
- ทักษะการใช้ภาษาเชิงบวก
- สื่อสารอย่างชัดเจนและยอมรับเมื่อตอบคำถามลูกค้าไม่ได้
- อดทนและควบคุมตนเองได้
- รับผิดชอบในหน้าที่
- รับฟังเพื่อเข้าใจความต้องการลูกค้า
- กระตือรือร้นและอยากพัฒนาตนเอง
- การบริหารจัดการเวลา
</aside>
<aside>
- การอบรมแผนการทำงาน
- ระดับ : ความสามารถ
- การประเมินผลงาน (100คะแนน)
</aside>
<aside>
กระบวนการแก้ไขปัญหา
- 1 . กำหนดและวิเคราะห์สาเหตุ
- 2 . ประเมินทางเลือก
- 3 . ตัดสินใจเลือก
- 4 . ดำเนินการ
- 5 . รายงานปัญหาและประเมินผลการแก้ไขปัญหา
</aside>
<aside>
<img src="notion://custom_emoji/655f327a-da72-4ae9-bc07-f52caccb40fc/1a1dda57-78a7-80e3-8c08-007aaebe001f" alt="notion://custom_emoji/655f327a-da72-4ae9-bc07-f52caccb40fc/1a1dda57-78a7-80e3-8c08-007aaebe001f" width="40px" />
</aside>
<aside>
- ทักษะการสื่อสาร : ความสามารถในการสื่อสารที่ดีทั้งด้วยวาจาและลายลักษณ์อักษรเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานอย่างมีประสิทธิภาพ
- ทักษะการแก้ปัญหา : ความสามารถในการคิดอย่างมีวิจารณญาณและหาคำตอบสำหรับปัญหาของลูกค้าอย่างทันท่วงที
- ความอดทนและความเห็นอกเห็นใจ : การแสดงความอดทนและความเห็นอกเห็นใจเป็นสิ่งสำคัญในการจัดการกับสถานการณ์ที่ยากลำบากและให้บริการลูกค้าอย่างดีเยี่ยม
- ความใส่ใจในรายละเอียด : การรับประกันว่าได้ความถูกต้องในบันทึกการเก็บและการสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญเพื่อรักษาความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือ
- ความสามารถในการทำหลายอย่างพร้อมกัน : ความสามารถในการจัดการกับคำถามและงานหลายอย่างในเวลาเดียวกันโดยไม่สูญเสียคุณภาพ
- ความเชี่ยวชาญทางเทคนิค : ความคุ้นเคยกับซอฟต์แวร์บริการลูกค้า ฐานข้อมูล และเครื่องมือ
- การจัดการเวลา : การจัดการเวลาอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อสร้างสมดุลระหว่างความรับผิดชอบต่างๆ และบรรลุเป้าหมายด้านประสิทธิภาพ
- การร่วมมือในทีม : การทำงานร่วมกับทีมได้ดีและประสานงานกับฝ่ายอื่น ๆ เพื่อให้บริการลูกค้าที่ราบรื่น
- ความยืดหยุ่นในการเรียนรู้ : ความสามารถในการปรับตัวให้เข้ากับข้อมูลใหม่ เครื่องมือ และกระบวนการได้อย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะในการทำงานบริการลูกค้า
- ทัศนคติเชิงบวก : การรักษาทัศนคติเชิงบวกโดยเฉพาะในสถานการณ์ที่ท้าทายเพื่อให้บริการลูกค้าที่น่าพอใจ
</aside>
<aside>
<img src="notion://custom_emoji/655f327a-da72-4ae9-bc07-f52caccb40fc/1a1dda57-78a7-80e3-8c08-007aaebe001f" alt="notion://custom_emoji/655f327a-da72-4ae9-bc07-f52caccb40fc/1a1dda57-78a7-80e3-8c08-007aaebe001f" width="40px" />
ความรับผิดชอบ
</aside>
<aside>
- ตอบคำถาม : การตอบกลับคำถามและความกังวลของลูกค้า
- การแก้ไขข้อร้องเรียน : การจัดการและการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ทำให้แน่ใจว่าลูกค้ารู้สึกว่าตนได้รับฟังและมีค่า
- การจัดการบันทึก : การเก็บบันทึกการโต้ตอบและการทำธุรกรรมของลูกค้าอย่างถูกต้อง โดยบันทึกคำถาม ข้อร้องเรียน และการดำเนินการที่ทำ
- การให้ข้อมูล : การให้ข้อมูลที่ละเอียดเกี่ยวกับโปรดักและบริการ รวมถึงคำแนะนำการใช้งาน ข้อกำหนดและเงื่อนไข และรายละเอียดนโยบาย รวมถึงสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ที่ผู้ใช้บริการควรจะได้รับ
- การสร้างความสัมพันธ์ : การพัฒนาความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าเพื่อส่งเสริมความภักดีและการซื้อซ้ำ
- การติดตามการบริการและการติดตามความคืบหน้าของปัญหา : การติดตามผลการให้บริการและการติดตามความคืบหน้าของปัญหาที่ลูกค้าได้แจ้งเข้ามา
- ความร่วมมือ : การทำงานร่วมกับฝ่ายอื่น ๆ เช่นการขาย การตลาด และการสนับสนุนด้านเทคนิคเพื่อจัดการกับปัญหาลูกค้าที่ซับซ้อน
- การมีส่วนร่วมเชิงรุก : การติดต่อกับลูกค้าอย่างเชิงรุกเพื่อเสนอความช่วยเหลือ รวบรวมความคิดเห็นหรือแจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับโปรดักและบริการใหม่ ๆ
- การบรรลุเป้าหมาย : การบรรลุเมตริกประสิทธิภาพส่วนบุคคลและทีม เช่น คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าและมาตรฐานเวลาตอบสนอง
- การฝึกอบรมและพัฒนา : การพัฒนาความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทอย่างต่อเนื่อง และติดตามแนวโน้มอุตสาหกรรมและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด
</aside>
<aside>
<img src="notion://custom_emoji/655f327a-da72-4ae9-bc07-f52caccb40fc/1a1dda57-78a7-80e3-8c08-007aaebe001f" alt="notion://custom_emoji/655f327a-da72-4ae9-bc07-f52caccb40fc/1a1dda57-78a7-80e3-8c08-007aaebe001f" width="40px" />
ลักษณะการทำงาน
</aside>
<aside>
พนักงานบริการลูกค้า เป็นบทบาทสำคัญภายในองค์กร โดยทำหน้าที่เป็นจุดติดต่อหลักระหว่างธุรกิจกับลูกค้า บทบาทนี้เกี่ยวข้องกับการจัดการการสอบถาม แก้ไขข้อร้องเรียน และรับรองว่าลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีด้านการบริการของบริษัท ตำแหน่งภายในทีมบริการลูกค้า หน้าที่หลักของพนักงานบริการลูกค้าคือการรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้สูง ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการรักษาและขยายฐานลูกค้าของธุรกิจ
</aside>